Nâng cao chất lượng công tác phục vụ người đọc
Công tác người đọc hay việc tổ chức phục vụ tài liệu cho người đọc là một hoạt động của thư viện nhằm thúc đẩy, phát triển và thoả mãn nhu cầu, hứng thú đọc tài liệu thông qua việc tuyên truyền, hướng dẫn và cung cấp tài liệu dưới nhiều hình thức.
Công tác người đọc hay việc tổ chức phục vụ tài liệu cho người đọc là một hoạt động của thư viện nhằm thúc đẩy, phát triển và thoả mãn nhu cầu, hứng thú đọc tài liệu thông qua việc tuyên truyền, hướng dẫn và cung cấp tài liệu dưới nhiều hình thức. Công tác người đọc bao gồm các hình thức tổ chức và phương pháp phục vụ người đọc ở trong và ngoài thư viện. Đồng thời công tác người đọc còn là thước đo hiệu quả luân chuyển tài liệu và tác dụng của nó trong đời sống.
Với ý nghĩa đó “Công tác người đọc luôn được coi là công tác quan trọng nhất của thư viện. Bởi vì, thông qua công tác này vốn tài liệu quý giá của thư viện mới được sử dụng có hiệu quả, mới phát huy được tác dụng trong phát triển mọi mặt của đất nước, từ đó vị trí, vai trò xã hội của thư viện mới được khẳng định” (1). Trong thực tiễn hoạt động của các thư viện và cơ quan thông tin cho thấy công tác người đọc có rất nhiều vai trò khác nhau song nổi bật là công tác người đọc được ví như “chiếc cầu” nối liền người đọc với vốn tài liệu thông qua vai trò của người cán bộ thư viện. Thông qua công tác người đọc vốn tài liệu của thư viện được khai thác, sử dụng và thư viện có thể tìm hiểu và nắm được nhu cầu đọc, nhu cầu tin của người đọc và chính điều đó là cơ sở của các hoạt động khác trong thư viện.
Nhận thức được đầy đủ vai trò và ý nghĩa to lớn của công tác phục vụ người đọc trong thư viện nói riêng và trong xã hội nói chung, trong những năm gần đây công tác phục vụ người đọc của các thư viện ở nước ta đã và đang đạt được nhiều tiến bộ trên các mặt hoạt động:
Trước đây, hầu hết các Thư viện Việt Nam như: các thư viện công cộng, thư viện chuyên ngành hoặc các thư viện trường đại học đều chọn hình thức phục vụ thông qua phiếu yêu cầu. Ngày nay với sự trợ giúp của các thiết bị kiểm soát tài liệu như camera, cổng từ,… để rút ngắn thời gian tra tìm tài liệu, chờ mượn tài liệu, giảm bớt công sức của cán bộ thư viện và đồng thời kích thích nhu cầu đọc, nhu cầu tin, tạo điều kiện cho người đọc được tiếp xúc trực tiếp với tài liệu, nhiều thư viện đã chuyển sang hình thức phục vụ tự chọn. Đây là hình thức phục vụ có nhiều ưu điểm, được áp dụng phổ biến trong thư viện của các nước tiên tiến, rất phù hợp với việc lưu thông tài liệu (mượn và trả tài liệu) trong các thư viện hiện đại có sử dụng phần mềm quản trị thư viện tích hợp cho phép quản lý người đọc và tài liệu bằng mã vạch, quản lý việc mượn, trả tài liệu qua đầu đọc (barcode scanner) cầm tay hay tự động.
Để thoả mãn nhu cầu tin của người đọc, những năm gần đây ngoài việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ đọc và mượn tài liệu, các thư viện đã và đang phát triển nhiều dạng dịch vụ như dịch vụ tra cứu (tham khảo – reference service), tham khảo số (digital reference service), cung cấp thông tin chọn lọc, tra cứu trực tuyến, sử dụng tài liệu điện tử với các CSDL toàn văn (tài liệu số hoá), nhân bản tài liệu, khai thác internet, giải đáp thông tin qua điện thoại, truyền tệp,… Ví dụ như Thư viện Quốc gia Việt Nam, Trung tâm Thông tin Khoa học và Công nghệ Quốc gia, Trung tâm Thông tin Thư viện Đại học Quốc gia Hà Nội, Trung tâm Học liệu - Đại học Huế, Trung tâm học liệu - Đại học Cần Thơ,… đã cho phép người đọc tra cứu CSDL thư mục từ xa; Trung tâm Thông tin Khoa học và Công nghệ Quốc gia Việt Nam, Thư viện Đại học RMIT cho phép người đọc khai thác tài liệu toàn văn trên mạng. Thư viện tỉnh Cần Thơ, Thư viện TP. Hồ Chí Minh đang cung cấp dịch vụ giải đáp thông tin qua điện thoại.
Hơn nữa, ngày nay các thư viện đã nhanh chóng ứng dụng công nghệ thông tin và công nghệ truyền thông vào quản lý các hoạt động của thư viện, trong đó có hoạt động quản lý người đọc và lưu thông tài liệu. Phần mềm CDS/ISIS đã được các thư viện Việt Nam ứng dụng từ lâu, nhưng phần mềm này chỉ cho phép chúng ta quản lý và tra cứu tài liệu. Đến nay chúng ta đã sử dụng nhiều phần mềm tích hợp quản trị thư viện khác nhau như Libol, Ilib, và một số phần mềm của nước ngoài để quản lý việc lưu thông tài liệu và bạn đọc. Cụ thể các phần mềm này đã giải quyết được một số công việc như: ghi mượn và trả tài liệu tự động hoặc qua đầu đọc (barcode scanner) cầm tay, thống kê tài liệu, thống kê lượt đọc, quản lý người đọc qua việc mượn trả như sách quá hạn, gia hạn, đặt trước, giữ lại, cấp phát và gia hạn thẻ tại chỗ hoặc từ xa...
Để nâng cao chất lượng công tác phục vụ người đọc chúng ta không thể phủ nhận vai trò của người cán bộ thư viện. Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về vai trò của người cán bộ thư viện, có những học giả cho rằng trong thư viện, máy móc kỹ thuật mới là điều quyết định sự thành công của thư viện, co quan điểm lại cho rằng trong thư viện người cán bộ (thủ thư) mới là quan trọng. James I. Wyer một học giả Mỹ ngay từ năm 1923 đã cho rằng người cán bộ thư viện chính là linh hồn của thư viện. Thực tiễn cho chúng ta thấy ngày nay với sự xuất hiện của một số loại hình thư viện mới như thư viện điện tử, thư viện ảo... song vai trò của người cán bộ thủ thư không mất đi mà trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, đòi hỏi người cán bộ thủ thư luôn phải nâng cao trình độ thì mới có khả năng đáp ứng được các yêu cầu phức tạp và đa dạng của người đọc, người dùng tin. Nếu như trong các thư viện truyền thống, cán bộ thủ thư giữ vai trò chính trong việc trực tiếp tiếp nhận yêu cầu và lấy tài liệu phục vụ thì trong các thư viện ảo người thủ thư tiếp nhận, trả lời các yêu cầu tin, và giao tiếp với người đọc, người dùng tin qua mạng với dịch vụ tham khảo ảo 24/7, hoặc qua điện thoại... Ngày nay do nhận thức đúng đắn về vai trò của cán bộ thủ thư, nhiều thư viện luôn ưu tiên những cán bộ trẻ, năng động, có kỹ năng tra cứu thông tin, có phương pháp trao đổi với người đọc tốt phục vụ ở tuyến trước (phục vụ người đọc). Đặc biệt tại một số thư viện như Trung tâm Học liệu - Đại học Huế, Trung tâm học liệu - Đại học Cần Thơ, Thư viện trường Đại học RMIT tại Hà Nội, ngoài bàn lưu thông tài liệu (quản lý việc mượn và trả tài liệu) họ đã tổ chức được bàn tham khảo là nơi tiếp nhận và trả lời bất cứ yêu cầu tin nào của người đọcBên cạnh việc chú ý đến nâng cao chất lượng cán bộ, đầu tư mua sắm trang thiết bị hiện đại cho thư viện, ứng dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động của thư viện thì công tác đào tạo người dùng tin là nhiệm vụ được các thư viện hết sức quan tâm. Người đọc, người dùng tin là một trong bốn yếu tố cấu thành thư viện và theo chúng tôi người đọc là yếu tố “trung tâm”, điều này có nghĩa là tất cả các hoạt động của thư viện suy cho cùng cũng nhằm đáp ứng được các nhu cầu đọc và nhu cầu tin của người đọc, do vậy tất cả các hoạt động liên quan đến khâu phục vụ của thư viện đều cần được xây dựng trên cơ sở nghiên cứu người đọc. Theo như mục tiêu của Hội thư viện Mỹ và Úc, các thư viện không chỉ có nhiệm vụ trong việc thoả mãn nhu cầu tin của người đọc mà còn có trách nhiệm trong việc giúp cho người đọc có được những kỹ năng thông tin (information literacies) bao gồm khả năng xác định nguồn tin, tìm kiếm và đánh giá chất lượng thông tin(2). Để từng bước nâng cao trình độ sử dụng thư viện, những năm gần đây các thư viện ở Việt Nam đã có rất nhiều cố gắng trong việc đào tạo người dùng tin bằng nhiều hình thức khác nhau. Cụ thể là các thư viện đại học đều mở các lớp hướng dẫn sử dụng thư viện vào đầu các năm học cho sinh viên mới. Đặc biệt Thư viện Trường Đại học RMIT đã thực hiện việc hướng dẫn tra cứu CSDL cho người đọc vào chiều thứ sáu hàng tuần; hai tuần có một workshop về đào tạo người đọc sử dụng thư viện và ngoài ra còn giúp người đọc tìm kiếm thông tin theo chuyên đề. Hơn nữa, để giúp đỡ trong việc tra cứu thông tin hay tự chọn tài liệu, nhiều thư viện như Thư viện Quốc gia Việt Nam, Thư viện Trường Đại học RMIT… đã dán các chỉ dẫn ở đầu các giá sách, bên cạnh máy tính dùng tra cứu, phát tài liệu hướng dẫn cho sinh viên và gửi email cho họ hoặc thiết kế các giao diện màn hình dễ sử dụng có phần trợ giúp tra cứu tìm kiếm thông tin(4).
Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng công tác phục vụ người đọc trong những năm tới các thư viện nên tập trung đầu tư vào một số mặt then chốt như:
+ Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông vào quá trình quản lý người đọc và quản lý tài liệu. Các thư viện cần tăng cường mở nhiều phòng đọc tự chọn hơn nữa cùng với việc cho mượn tài liệu tự động, xem tình trạng sách, gia hạn, giữ chỗ, tham khảo qua mạng... Nếu như các thư viện tổ chức được dịch vụ mượn tài liệu tự động thì sẽ đem lại được rất nhiều lợi ích cho cả phía người đọc và thư viện, một mặt thông qua dịch vụ này thư viện sẽ giảm được số lượng cán bộ thủ thư phục vụ và làm thủ tục cho mượn, nâng cao được chất lượng, hiệu quả phục vụ trong các thư viện bằng cách loại bỏ các thao tác thủ công, đơn giản từ đó sẽ làm tăng vai trò và uy tín của thủ thư trước con mắt người đọc; mặt khác người đọc sẽ không mất nhiều thời gian trong việc chờ mượn tài liệu, họ có điều kiện được tiếp cận trực tiếp với sách, tự lựa chọn sách điều đó sẽ giúp người đọc nảy sinh nhiều nhu cầu đọc và hứng thú đọc mới, hấp dẫn với người đọc vì nó tăng tính trực quan.
+ Tăng cường đào tạo cán bộ thông tin có các kỹ năng sau:
1. Nhận dạng đúng các yêu cầu tin
2. Truy cập thông tin có hiệu quả và đúng theo pháp lý
3. Đánh giá thông tin và nguồn tin có phê phán
4. Hiểu được các vấn đề về văn hoá, chính trị, xã hội, pháp lý và kinh tế trong việc sử dụng thông tin
5. Có kỹ năng giao tiếp hiệu quả với đa dạng nhóm người dùng tin
6. Có khả năng tra cứu thông tin trên mạng, sử dụng thành thạo các công cụ tham khảo, bao quát được các nguồn tin
7. Khả năng giải quyết các tình huống trong quá trình phục vụ người đọc.
+ Các thư viện nên tổ chức bàn tham khảo - mô hình mà hầu như tất cả các thư viện ở nước ngoài tổ chức. Hiện nay tại Việt Nam mô hình này đã được triển khai tại Trung tâm Học liệu - Đại học Huế và Cần Thơ, Đại học RMIT. Bàn tham khảo không chỉ có nhiệm vụ hướng dẫn người đọc tra cứu cơ sở dữ liệu, sử dụng bộ máy tra cứu, hướng dẫn sử dụng thư viện của mình mà còn có nhiệm vụ tiếp nhận các loại yêu cầu tin (có thể yêu cầu tìm các tài liệu cụ thể, hoặc tìm theo chuyên đề, hoặc có thể là trả lời các số liệu thống kê, quy trình sản xuất, tiêu chuẩn…).
+ Tăng cường công tác nghiên cứu nhu cầu tin định kỳ và thường xuyên xây dựng chương trình đào tạo người dùng tin hiệu quả.
+ Trong điều kiện cho phép các thư viện đại học nên xem xét mở một số phòng tự học, phòng thảo luận nhóm vệ tinh xung quanh phạm vi phòng đọc để tạo môi trường tự học cho sinh viên, trợ giúp đắc lực cho phương pháp giảng dạy mới tức là biến quá trình học thành quá trình tự học.
Tài liệu tham khảo
1. Phạm Thế Khang. Nâng cao hiệu quả phục vụ bạn đọc của hệ thống thư viện công cộng // Công tác phục vụ bạn đọc của hệ thống thư viện công cộng: Kỷ yếu hội nghị . - Lạng sơn : TVQG, 2003 . - tr.12
2. Alan Bundy. Overview in Australia and New Zealand information literacy framework : Principles, standards and practice . - ANZIIL, 2004 . - 2ed . - p3-9
3. James I. Wyer. The soul of the library . - New York : Public library, 1923 . - p3-8
4. http://www.rmit.edu.vn/library . - tra cứu ngày 24 tháng 11 năm 2006
5. http://www.nlv.gov.vn . - tra cứu ngày 25 tháng 11 năm 2006
6. http://www.ctu.edu.vn/library . - tra cứu ngày 25 tháng 11 năm 2006
7. http://www.uct.edu.vn/thuvien . - tra cứu ngày 24 tháng 11 năm 2006
8. http://www.vista.gov.vn . - tra cứu ngày 25 tháng 11 năm 2006
9. http://www.lrc-hueuni.edu.vn/index.asp . - tra cứu ngày 24 tháng 11 năm 2006
___________________
Trương Đại Lượng - Nguyễn Hữu Nghĩa: Khoa Thư viện Thông tin, Trường Đại học Văn Hóa Hà Nội
(Nguồn: Tạp chí Thư viện Việt Nam)
